这使得个人:五个步骤来最大化客户盈利能力

在过去的十年里,巨大的消费数字订婚的进步,数据分析和市场营销技术提高更好的预期和更多的个人客户体验。许多公司探索个性化,但只有少数成功的规模和达到增加市场份额和重大财务回报。

个性化并不简单,但是它比许多高管认为更可行。大多数组织已经在地方的关键构件,能够成功。赢得常常归结为解决共同但复杂的问题,通过对过程相对简单的解决方案技术。

在这个版本的,k咨询和循环地平线轮廓五步的方法来破解这一挑战,使组织能够快速生成增量利润和建立可持续竞争优势通过提供个性化和相关客户体验在每一个接触点。

组织丢失的一个巨大的机遇

现在先进的数据分析和营销技术提供公司能够提供更多个性化的大规模和更好的客户体验,在商店,在网上,通过应用程序和联系中心。经济利益很重要,包括一个增强的机会进行交叉销售和追加销售,增加重复交易的可能性,降低服务成本,和更高的营销支出效率。

最大的奖是为企业提供广泛的产品和服务,有一个庞大而多样化的客户基础,可能会定期购买。但个性化不仅仅是面向消费者的企业,它也适用于b2b组织类似服务医疗专家,学者,建立贸易和独立财务顾问。

许多企业已经成功地接受了个性化的旅程,已经获得迅速而显著的财务回报。下面是一些例子:

• 全球媒体公司连接多个客户倾向模型来创建相关经验在呼叫中心、网站和应用程序。这使它发展更加个性化的促销活动来鼓励客户升级和增加保留。增量的方法生成的数千万英镑的年度利润。
  
• 旅游运营商的收入增长了35%来自CRM沟通通过统一客户数据在一个单一的平台,审查和澄清其策略,使大量的简单而有效的增强客户的旅程。
  
• 跨国零售商提高了在线收入每个会话25%对某些类别通过个性化的产品显示在其主页。产生的公司还增加了20%在通过产品配件建议和平均订单价值区分现有客户的转化率提高3%的前景。

然而,这样的成功是罕见的。大多数公司斗争要么因为恐惧的规模和复杂性的挑战,或者因为他们已经试过几个项目,如新技术许可,但还没有看到显著的直接利益。沮丧,因为他们凭直觉认为有机会。《福布斯》最近的一份报告所反映的情况,显示而已13%的组织非常自信他们大部分的客户数据。

利用现有的基础设施和技能

大多数组织已经有大部分,如果不是全部,所需的构建块提高个性化:体型匀称的,功能的网站和应用,数据挖掘能力,营销技术合作、广告影响力和激励团队(见图1)。

他们错过了所需的多个连接在组织的不同部分来创建一个完整的端到端解决方案。四个最常见的连接挑战是:

分散的数据。公司有大量的数据,但数据是广泛分布的。组织需要汇集有用的信息建立一个可操作的每个客户的部分。

无效的营销技术的使用。营销技术提供了巨大的潜力,但大多数功能未使用或无效地部署。这通常是由于缺乏经验和信心在实施和操作这些技术。

功能的筒仓。以需要跨团队的校准和的工作方式,但是大多数组织在功能的筒仓。团队需要高度连接,生成,数据和分析、产品管理、客户服务和市场营销。

关注人工智能(AI)。机器学习和人工智能在时尚,但也有许多明显的,简单的进行增值性行为采取第一,如利用业务内的商业知识,要容易得多,还没有被利用。

成功的证明了路线

的关键因素,组织可以迅速提高他们的客户体验并交付增量与相对有限的投资利润。k和循环地平线推荐五个步骤开发一个有效的客户个性化模型:

战略和规划。创建一个策略来推动客户体验的个性化和调整计划,优先级和过程在所有团队所需的端到端解决方案。计划必须平衡和长期目标和短期价值的要求一致。

快赢了。识别和执行快速赢得使用现有的功能提供直接金融的一面。这也将教育业务对新方法的好处,帮助定义路线图和建立信心的运营团队。快速赢得许多公司正在建设一个可操作的客户配置文件,这样客户不接收数字促销产品。

放大的成功。在快速迭代和提高获胜,迅速扩大和发展不是什么工作,是什么,开始在其他领域的业务部署类似的策略。

填补关键空白。地址关键差距在五个关键构件,因为差距显著减少其他人的有效性。例如,提高顾客访问网站的识别和应用程序增加所有个性化策略的有效性。

规模。大规模部署的方法在业务和接受它的工作方式,以便继续增长。这可能包括升级到更复杂的工具,在适当的技术和技能。它还将包括逐步进化的人类——机动策略。

遵循这些步骤,成功在个性化是触手可及。组织也应该采用这一方法发展更强的客户关系,同时作为路线快速交付财务回报和建立持久的竞争优势的一种手段。